Salesforce Service Cloud Administration : ADM-261

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Salesforce ADM-261 試験シラバストピック:

Salesforce Service Cloud Administration 認定 ADM-261 試験問題：

1. The Contact Center at Universal Containers wants to increase its profit margins by promoting calldeflection within Service Cloud.
Which two solutions should a Consultant recommend? Choose 2 answers

A) Service Cloud Console
B) Knowledge Base
C) Customer Community
D) Automatic Call Distribution

2. What method can NOT be leveraged to capture Cases in addition to via the Case tab?

A) Customer Portal
B) Self Service Portal
C) Email to Case
D) Chatter feeds

3. Universal Containers has scheduled a major upgrade to its Customer Community next month. The community is expected to beunavailable for approximately 8 hours. The executive team is concerned about how the upgrade and associated outage will impact customers. Which three measures should the Consultant recommend to ensure transparency during the upgrade process? Choose 3 answers

A) Notify customers once the upgrade is completed and full services are restored.
B) Publish ongoing updates to the community knowledge base with details about the upgrade.
C) Communicate information about the upgrade to customers in advance.
D) Send routine status updates to customers via Chatter during the upgrade.
E) Replace the defaultoutage page with a custom page containing upgrade information.

4. Which two advantages does Salesforce provide with the OpenCTI framework? Choose 2 answers

A) Agents can use telephony on a wide range of browsers andoperating systems while only developing once.
B) Agents can run their SoftPhone at the operating system level, embedded in the task bar or system tray.
C) Developers can embed API calls and processes on web pages to automate call handling processes.
D) Developers can integrate with any telephony platform available with little to no need for customization.

5. Universal Containers purchased Knowledge and would like to implement it as soon as possible. What approachshould aconsultant recommend?

A) Activate Knowledge One within the Salesforce Console for Service.
B) Create a Knowledge Visualforce component on the case detail page.
C) Activate Knowledge One on the case detail page.
D) Create a Knowledge Visualforce component within the Salesforce Console for Service.

質問と回答：