Peoplecert SDI Qualifications SDA

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Peoplecert SDA 試験シラバストピック:

Peoplecert Service Desk Analyst v9 認定 SDA 試験問題：

問題 #1
Which of the following actions does NOT demonstrate sensitivity and respect for other cultures?

A. Accept and respect the value of different approaches
B. Recognizing the value of diversity
C. Imposing your own values and beliefs
D. Understanding the impact of unconscious bias

問題 #2
During a customer interaction you realise the customer is starting to get annoyed.
Which is the BEST skill to use in this situation?

A. Closed questioning
B. Assertiveness
C. Emotional intelligence
D. Call management

問題 #3
Which of the following customer emotions would an analyst need to manage?
1. Impatience
2. Embarrassment
3. Pre-judgement
4. Anger

A. 1, 3, and 4
B. 2, 3, and 4
C. All of them
D. 1, 2, and 4

問題 #4
Which of these describe the role of an SDA in an effective team?
1. Collaborate openly and effectively
2. Encourage a safe and supportive workplace
3. Support during onboarding with buddying and skill development
4. Retaining knowledge and information

A. 2, 3 and 4
B. 1, 3 and 4
C. 1, 2 and 4
D. 1, 2 and 3

問題 #5
How does an effective Service Catalogue reduce ambiguity for Service Desk Analysts?

A. By providing clear guidance on available services and the correct way to handle them
B. By focusing only on incident resolution times
C. By removing service definitions to improve flexibility
D. By allowing analysts to decide how services should be delivered

解説：